giovedì 27 aprile 2017

Vendita e OTA 4 - Effetti collaterali dell'uso (e dell'abuso) delle OTA, rebus sic stantibus.

Più che di "epic fails", come nel caso dei clienti , preferisco definire certe scelte, sicuramente non casuali, "cose che ci tocca fronteggiare una volta che cerchiamo l'intermediazione di un portale di prenotazioni online".


Non è la prima volta che ne parlo e, guardando i miei vecchi post, già nel 2015 notavo alcune cose che non mi piacevano granché. In realtà allora certe neanche le avevo capite troppo, ma nel lavoro si cresce, come nella vita.

Solo che nel 2015 usavo un'OTA, quest'anno me ne toccano tre. Con politiche a volte differenti tra loro, sempre orientate al cliente finale. Politiche che all'hotel possono creare problemi di tariffazione, comunicazione e relazione coi clienti.
Non si tratta di "allocazione dinamica" delle stanze sui portali, per rispolverare la mia amata terminologia nerd, o di allotment dinamico, se vogliamo: per quello ci sono i channel manager, oppure l'esaurimento fai-da-te. Inutile dirvi che il mio caso è il secondo, ma sono sicura di essere in ottima compagnia!

Riporterò allora alcuni esempi pratici, in cui certamente ognuno di noi si è imbattututo, almeno una volta, nella sua più o meno lunga permanenza nel mondo dell'ospitalità.

  • La cancellazione è gratuita.

    Cliente: Wow!!! Vuoi dire, OTA1, che ci posso ripensare fino all'ultimo momento senza rimetterci un euro? Se le previsioni danno pioggia posso risparmiarmi 10 gg di noia senza penale? Click-click! Prenotazione fatta!
    Disgraziato al back office: Grandioso! Un'altra cancellazione di una stanza per 10 gg. Con le previsioni che ci sono, non sarà neanche l'ultima. Voragine sul gestionale da tentare di colmare in tutti i modi, X.000,00 € sfumati, nessuna penale, in più potevo vendere quella stanza a qualcun altro. Togli dalle prenotazioni, stampa la cancellazione per sicurezza, metti via.

    Tempo, toner, carta sprecati per una vedita saltata.
    O due. O tre...
    Certo, puoi allungare il tempo limite per la cancellazione gratuita per il cliente. Ma poi DRIN DRIN :

    OTA1: Ma come? Hai allungato i termini per la cancellazione gratuita??? Non lo sai che i clienti non gradiscono questa cosa? Lo sai che rischi di perdere delle prenotazioni così? Ci devi ripensare!!!
    Allora, caro operatore di OTA1 che gentilmente ti sei premurato di dirmi come devo vendere le MIE camere, se io ho preso una decisione circa la vendita delle MIE camere sul tuo portale, vendita della quale tu sei beneficiario per il XX% per i tuoi servizi di intermediazione, perché, invece delle prenotazioni che non ricevo, non mi parli delle cancellazioni last-minute che possono far perdere a ME migliaia di euro e a te la tua percentuale di vendita??? Perché, poi, devo essere costretta ad abbassare il prezzo per una vendita last minute, magari concendendo altri sconti ai tuoi utenti, creando grossi divari tariffari che in stagione non mi posso permettere (se voglio avere una minima speranza di fidelizzare i miei clienti)???

  • Tariffa scontata non rimborsabile se si paga in anticipo tutto il soggiorno.

    SITUAZIONE 1

    OTA1: Caro cliente, se la tua prenotazione è last minute, prenota pure la tariffa non rimborsabile senza fornire la carta di credito! Pagherai in loco al prezzo migliore!

    Ok accordare la prenotazione last-minute senza carta di credito... Ma se è last-minute, che senso ha la tariffa "non rimborsabile"? Che vantaggio mi porta incassare oggi pomeriggio se il cliente mi paga comunque stasera o domani??? E poi, senza carta di credito, che tariffa non rimborsabile è??? Non la posso incassare, cosa non devo rimborsare???

    SITUAZIONE 2
    OTA1: Caro cliente, prenota pure la tariffa non rimborsabile con una carta prepagata! Se non c'è niente dentro, non andrò a vederlo io!
    E qui, cara la mia OTA1, perché tu devi vendere le mie camere, a una tariffa che ci permette di finalizzare la vendita SUBITO, senza che l'incasso, AL MOMENTO DELLA PRENOTAZIONE, PRESSO DI TE,  sia SICURO PER L'ALBERGO, TUO COLLABORATORE???
    Perché hai tolto il sistema delle carte virtuali? Perché accordi al cliente un prezzo per pagamento anticipato "sulla fiducia", quando è l'albergo a dover poi fare i controlli e a dover accordare quel prezzo anche in caso di pagamento alla partenza? Ma ancora, che pagamento anticipato diventa così??? Dobbiamo iniziare a cancellare tutte le prenotazioni che non vanno, perché con questo sistema i clienti possono infrangere le regole e conservare i vantaggi accordati alle condizioni che non rispettano?
    Perché, se proviamo a lamentarci, l'operatore telefonico minimizza la questione dicendo che si può provare a prelevare anche dopo (e se uno poi blocca la carta???), oppure si può fare causa al cliente (spendendo migliaia di euro per incassarne qualche centinaio tra 20 anni, vista l'efficienza della giustizia italiana)???
    Ma soprattutto, ancora, perché devo accordare una tariffa vantaggiosa a condizione che il soggiorno venga pagato prima, se il cliente di fatto non paga prima?

    SITUAZIONE 3

    OTA2: Io vendo con tariffa prepagata non rimborsabile e incasso subito. Però, caro albergo, tu puoi prelevare quello che ti spetta solo il giorno della partenza del cliente.

    Qui il pagamento, almeno, è sicuro. Ma perché il cliente paga in anticipo e l'albergo i soldi li vede solo il giorno della partenza e della fatturazione??? Che vantaggio ho io a vendere a prezzo ribassato in anticipo, per incassare prima, se poi non posso incassare prima???
  • Finalizzare rapidamente la prenotazione è più importante che rendere il cliente pienamente consapevole, con un RAPIDO passaggio in più, delle REGOLE della struttura e delle CONDIZIONI DI VENDITA/ACQUISTO DEI SERVIZI.
    Purtroppo poi i fraintendimenti, in buona o mala fede, del cliente si scoprono al momento dell'arrivo, creando imbarazzo e problemi di cui l'intermediario non si fa carico.Oltre che probabili vendette al momento del giudizio. Qualche esempio:

    -> Se si è in tre o più persone la stanza non è più matrimoniale, o comunque il prezzo non è lo stesso. Non importa l'età dell'ospite a sorpresa, o se "il bimbo dorme in mezzo a noi", o se "non mangia niente": in ogni caso DEVE essere segnalato al momento della prenotazione. Se il cliente realizza che la politica di prezzo dell'hotel circa i bambini non gli va bene, può scegliere di non prenotare.
    Il grillo parlante dell'OTA dice: "stai perdendo una prenotazione!!!"? Io rispondo: ne perdo una che a me dà problemi, posso guadagnarne un'altra che non me ne dà. Se mi vuoi aiutare, ne guadagni anche tu, anche se non in questo momento. Se non vuoi farlo, preparati alle grane. Perché, finché il cliente parla una lingua "praticabile", le cose si possono risolvere senza interpellarti. Ma se la comunicazione è impossibile, preparati a partecipare attivamente alla risoluzione, cara OTA. E se il cliente non vuole pagare la differenza, che si fa?

    -> Animali ammessi SU RICHIESTA. Ora, nel suddetto passaggio in più, una crocetta su "viaggio con cane/gatto/barbagianni/pitone" non è possibile? Avete idea di quanti clienti si presentino con un "animaletto da affezione" più simile all'orso marsicano che ad un cane da appartamento, senza segnalare nulla? "C'è scritto che accettate gli animali". Sì, ma "su richiesta". Vuol dire che posso gestirne un numero limitato. Ci possono essere anche delle limitazioni all'accesso in locali e luoghi dell'hotel e devo poterle comunicare. Limitazioni che il buon senso dovrebbe imporre al cliente, ma che paiono richieste intolleranti e intollerabili da parte dell'albergatore.

    -> Servizi a pagamento. Se tu mostri sul sito i servizi, allora il prezzo li include tutti. E certo!!! Al momento della comunicazione del fatto che il servizio è a pagamento, ti vengono dette cose tipo:"Ma io ho scelto quest'albergo perché c'è questo, questo e quest'altro...". Sì, ma c'è scritto CHIARAMENTE  che quei servizi sono soggetti ad un costo aggiuntivo. Perché il cliente non legge bene la descrizione prima di prenotare? Per pigrizia, o perché ha paura che l'offerta gli sfugga? Viene spinto a prenotare troppo rapidamente? Che senso ha che prenoti in trenta secondi, quando mezz'ora dopo cancella perché ha trovato un altro hotel? E il povero disgraziato al back office deve stare appresso alla cancellazione, di nuovo. Tempo, carta, toner.

    -> Prenotazioni attive. Perché al cliente viene permesso di tenersi "in caldo" la stanza due o tre periodi finché non si è deciso, poi tanto l'hotel "si attacca"? Al cliente può non importare nulla delle ripercussioni sull'albergo del suo comportamento, ma mentre privatamente questa cosa si può gestire, che bisogna fare sul portale? Scrivere al cliente e fargli cancellare le prenotazioni? Cancellargliele tutte direttamente? Con il rischio che lui si indispettisca e che il grillo parlante dica ancora "Ma che fai??? Perdi le prenotazioni così!!!"?
Tutto questo, miei cari, è parte del prezzo che paghiamo noi operatori "sul campo" nel gestire la nostra, purtroppo, indispensabile presenza sui portali.
Presenza non significa però visibilità: nel momento in qualcuno utilizza più di noi quel canale di vendita, diventando un partner importante per l'OTA in questione in termini di prenotazioni e di fatturato, la nostra struttura fluttua tra una pagina e l'altra della ricerca, mutando le variabili che influiscono sul suo posizionamento finale nella classifica delle proposte... 

Bisogna proprio concedersi in tutto pur di uscire dal web-oblio?
Le offerte sempre più "convenienti" che siamo incoraggiati a proporre, l'estrema facilità di prenotazione, anche per i più negati (con le conseguenze di cui sopra), ed il pressing del grillo parlante di turno che ci martella, per abbattere anche le nostre ultime resistenze, ci stanno rendendo progressivamente sempre più incapaci di vendere da soli? Non possiamo fare niente per riguadagnare un po' di terreno, almeno nei mercati che un tempo non erano intermediati?

Non vi farò attendere ancora molto.

Maleducati ossequi.

LaReception

venerdì 21 aprile 2017

Vendita e OTA 3 - Perché manchiamo di "sell appeal"?

Dopo un inverno di fiere, eventi e seminari, di stimoli e di confronti, tornare in albergo è come prendere in faccia un bel portone blindato.

Da una parte, come accade da sempre, fin dal secondo mese "fuori servizio" inizio ad accusare l'astinenza da albergo, dall'altra, quando rientro, mi rendo conto di non poter mettere in atto tanto di quello che ho imparato e che, nella mia testa, potrebbe funzionare ed è un po' frustrante. Ma pazienza, that's life!

Ad ogni modo, rientrare mi fa capire come si sia evoluta la situazione dalla fine della stagione precedente e, in particolare quest'anno, mi ha fatto riflettere su quanto sia cambiata la vendita a partire dall'iscrizione al primo portale di prenotazioni online.

Nessuno ti permette di essere tanto raggiungibile quanto le principali OTA. È un dato di fatto ed il solito XX% sulla tariffa è un prezzo che si deve pagare: d'altra parte prima si pagavano i grandi tour operator, per essere sui loro cataloghi, e la commissione non era più bassa. Non parliamo poi delle vendite "vuoto per pieno".

Ogni anno aumenta la pila di prenotazioni fatte attraverso i portali e, per gli alberghi stagionali, senza OTA non ci sarebbe la bassa stagione, perché non si potrebbe proprio stare aperti. Tra strumenti per agenzie e programmi di fidelizzazione, le aziende non chiamano più direttamente. Chi ha uno o due giorni liberi per "staccare" dalla routine, non perde di certo tempo ad arrivare a pagina 256 della ricerca su internet, per vedere i siti di tutti gli alberghi di una determinata zona.

Si apre il portale, si inseriscono le date, il numero di viaggiatori e la zona et voilà! Si apre una bella lista completa di foto e prezzi, a volte anche con offerte speciali. Più lo sconto fedeltà (al portale).

E se il nostro utente:
  1. vede un albergo che gli piace
  2. vede un prezzo che gli piace, magari ha già controllato che sia il più basso
  3. può prenotare senza pagare nulla in anticipo
  4. può cancellare poco tempo prima della data di arrivo, senza alcuna penale
  5. può assicurarsi quella sistemazione, mentre aspetta che l'hotel che gli piace di più abbassi il prezzo, per poi cancellare il "ripiego prenotato"
  6. può conoscere tutto quello che vuole sapere senza avere a che fare direttamente con una persona (ho già scritto dell'imbarazzo di dire "no")
  7. può leggere le esperienze di altri viaggiatori che effettivamente hanno soggiornato in quella struttura,
chi gli fa alzare la cornetta e parlare con la malefica receptionist che:
  1.  gli darà un prezzo al massimo pari alla tariffa iperscontata del portale (per correttezza)
  2. gli chiederà una caparra o il numero di carta di credito a garanzia della prenotazione (come succede anche sul portale)
  3. gli chiederà una penale per la cancellazione tardiva o tratterrà la caparra (cosa che accade anche sul portale)
  4. gli descriverà la struttura e gli indicherà il sito internet dell'hotel (al quale troverà le stesse foto che vede sul portale)
  5. gli parlerà dei servizi dell'albergo (forse sarà meno fredda e imparziale del sintetico elenco di rapida lettura del portale)
  6. sarà pronta a confrontarsi con lui per chiarimenti sulle recensioni lette su questo o quel sito
  7. concluderà con educazione la telefonata, che la vendita vada a buon fine o meno?
Nel comparare queste due liste, sembra che le differenze non siano poi molte...

Ma allora perché noi comunque abbiamo meno appeal dell'intermediario che ci vende?
  • L'approccio diretto è più dispendioso in termini di tempo: cercare e trovare l'hotel, chiamare o scrivere, aspettare una risposta, riscrivere, finalizzare, aspettare una conferma è un processo decisamente più lungo che fare due click.
  • Il cliente ha il pregiudizio che la tariffa proposta direttamente non sia la più conveniente. Grazie alla pubblicità. E a chi ha un concetto strano di vendita e/o non ha capito come funziona la vendita online.
  • Il cliente ha il pregiudizio che l'albergatore non gli dica la verità sulla struttura. Molto probabilmente perché è stato deluso nel passato. Perché se nel 2017 ancora qualcuno vende fumo, beh, è meglio che prenda la macchina del tempo e venga rispedito abbastanza indietro per cambiare mestiere.
  • Il cliente ha paura di perdere il suo denaro e vuole essere libero da qualsiasi impegno, pensa che sia un suo diritto cambiare idea quando gli pare, anche se l'albergatore si è preso l'impegno di riservagli la camera quando lui ha prenotato.
    Ma, visto che il cliente ha la libertà di scegliere una sistemazione più conveniente sotto data, cosa succederebbe se anche l'albergatore, sotto data, dicesse al cliente che ha trovato qualcuno che gli paga quello stesso soggiorno più di quanto concordato con lui? Magari succede anche questo e il cliente in questione, senza saperlo, diventa vittima dell'overbooking... Una gran pratica per chi preferisce l'uovo oggi alla gallina domani; anche lui andrebbe rispedito indietro nel tempo insieme al venditore di fumo, visto che la notizia che le uova vengono rotte si diffonde con una velocità espressa in Mbit/sec e non col passaparola.
  • In una società sempre più virtuale, il contatto umano viene evitato come si evita un untore della peste. Meglio rapportarsi passivamente con chi esprire le proprie opinioni senza dover sostenere un dialogo: basta sapere che Tizio e Caio hanno lasciato quei giudizi e ci si convince che loro, sì, siano in buona fede, quindi degni di fiducia inaudita altera parte. Cosa ci guadagneranno mai a dire fesserie? Si può dare credito a chi non può fare altro che rispondere elencando una serie di "non è vero che..."? Le risposte alle recensioni, oltre ad essere viste sempre dai clienti come opinioni parziali, sono uno strumento pericolosissimo da usare, dato che molti albergatori diventano preda della rabbia e non la controllano, peggiorando la situazione. A volte l'indifferenza è la migliore risposta a chi scrive più per protagonismo che per essere utile ad altri. 
  • Lo strumento online permette che commenti ed eventuale rifiuto vengano espressi "offline", senza dover affrontare l'imbarazzo dell'interlocutore. Che non si imbarazzerà di certo se gli viene detto che il preventivo è fuori budget, ma magari una rispostina agli insulti innescati dal preventivo troppo alto è pronto ad assestarla. Perché gli insulti ci sono, ve lo assicuro.

Possiamo combattere questa battaglia, che è tutto tranne che ad armi pari? Siamo condannati a vedere crescere il successo di questa intermediazione sbilanciata, di cui avevo già parlato due anni fa, e a dire progressivamente addio alla tanto agognata disintermediazione?

È con questo pensiero fisso che ho ripreso a scrivere sul blog, dopo più di un anno, anzi quasi due, se non consideriamo due sparuti post del 2016. Di certo non vi farò attendere oltre. 

Maleducati Ossequi.

LaReception

giovedì 20 aprile 2017

L'evoluzione del cliente - Il necessario rischio bilaterale del soggiorno

Sembrano lontanissimi i tempi in cui le lettere ed il telefono erano gli unici mezzi attraverso i quali si poteva prenotare un soggiorno. A me sembrano ancora più lontani, visto che ho iniziato a lavorare in hotel quando le e-mail non erano già più roba da businessmen e nerd.

Solo negli ultimi dieci anni, i miei dieci anni, sono cambiate tante cose.

Ota, recensioni, smartphone, tablet, app, social media sempre più (ab)usati hanno stravolto la vita del povero operatore abituato a drin drin e a quintali di carta. Che poi, in realtà, ci sono ancora: se il "mezzo" ti abbandona da un momento all'altro per le cause più svariate - abbiamo anche avuto esperienza diretta del fatto che intere reti elettriche possano essere distrutte da un metro di neve all'altro-, devi essere pronto. Alla vecchia maniera.

Il nostro eroe addetto al booking, adesso, riceve ancora chiamate, ma dall'altra parte trova un agguerrito interlocutore, pronto a metterlo con le spalle al muro. E perché mai?

Il potenziale cliente ha ben chiaro il messaggio che gli viene trasmesso da tutte le direzioni: "Sai che la stessa camera viene venduta a prezzi diversi?? Vuoi aggiudicarti il prezzo migliore?? Allora prenota con noi!!"
Con buona pace del Revenue Manager, interno o esterno che sia, che dopo calcoli di astrofisica stabilisce una strategia dinamica di prezzo per la struttura in questione. Ma questo il cliente non lo sa: lui sa che troverà il miglior prezzo soltanto online, cercando da solo.
Neanche dovrà provare quella sensazione di lieve disagio che si ha quando non si può accettare una proposta, rifilando al venditore la solita frase: "Adesso ci penso un attimo, poi richiamo".

Suvvia, anche noi siamo clienti di altre aziende, non ci scandalizziamo di certo per un rifiuto! Il messaggio lo recepiamo benissimo e non ci offendiamo!

Torniamo al nostro chiamante, che vuole essere sicuro di poter andare e venire come vuole: se il bimbo si ammala, o se il tempo è brutto, perché deve buttare i soldi? Vuole poter cancellare il soggiorno in piena libertà, a poche ore dalla partenza. La caparra non rientra nel suo vocabolario. Grazie! Dunque noi dobbiamo preparare tutto per il suo soggiorno: servizi, personale, ecc. e poi dovremmo essere i soli a rimetterci se non becca la settimana ideale?
Che ci si debba venire incontro sono d'accordo... ma perché l'albergatore deve pagare le conseguenze di ciò che non dipende da lui?

I bisogni del cliente cambiano, si evolvono, e si cerca di fare di tutto per soddisfarli e perché il soggiorno diventi un'esperienza da ricordare. Credo di avere mezzo quintale di libri Franco Angeli e Teamwork a rammentarmelo.
Questi bisogni costano, però. E non si può organizzare tutto all'ultimo secondo.

Sì... domani abbiamo 200 arrivi... dobbiamo chiamare 10 camerieri di sala, quattro cameriere ai piani, due receptionist, tre commis di cucina, far arrivare cibo e biancheria per tutti...

Funziona così? Non credo proprio... Il rischio deve essere bilaterale. Nessuno scommetterebbe se fosse sicuro di perdere e la vacanza, in parte, è una scommessa. Il "fattore tempo", che può trasformare l'albergo in una prigione per clienti annoiati, non dipende dall'hotel. 

Mi rendo conto che questo discorso riguardi più che altro i nostri famosi 7458 km di costa, le nostre tantissime località di montagna e rurali ed i borghi. Luoghi in cui la maggior parte degli arrivi proviene dalla nostra Italia; arrivi pronti a non arrivare o a ripartire appena cambiano alcune condizioni, luoghi in cui la struttura di soggiorno ha un ruolo fondamentale nella riuscita o meno della vacanza. Non sono considerazioni applicabili alle città d'arte, o dalla grande affluenza di turisti stranieri, che non prenderanno il primo aereo per il Giappone o per gli Stati Uniti per un po' di pioggia, oppure ai viaggi per lavoro.

Si va verso un'evoluzione sempre più cliente-centrica, giusta per alcuni versi, sbagliata per altri. E le OTA hanno una grande responsabilità in questo.

Ne parlerò al più presto.

Maleducati Ossequi.

LaReception

Vendite ed Ota 2 - "epic fails" dei maleducati turistici 2.0

Perdonatemi l'appellativo di "maleducato turistico 2.0" per il cliente che prenota sempre dai portali: in realtà non lo discrimino né penso male di lui, è pur sempre un cliente che sceglie l'hotel in cui lavoro.

Non ne capisco però alcuni comportamenti, oltre quello già spiegato nello scorso post.

Più spesso di quanto si possa credere, il cliente dei portali non è un esperto di internet né di tecnologia. Ha uno smartphone, un tablet o un notebook, ma non si sofferma molto a capire cosa sta facendo.
Più il percorso sembra semplice e meno il cliente legge, anche cose importanti che dovrebbero interessargli. Riporterò alcuni esempi...

  • Prenota una camera "uso singola" ma non è una persona sola a soggiornare. Attirato dal prezzo più basso che vede, cerca di assicurarsi la camera subito. Poi si rende conto dell'errore e chiama o scrive. Oppure no e si presentano in 2/3/4. Allora devi far capire al soggetto in questione che lui ha prenotato per UNO e che il prezzo, di conseguenza, è per UNA PERSONA.
  • Prenota una camera "matrimoniale" perché pensa che il prezzo vada calcolato solo sugli adulti e non sugli 1-2-3 bambini che si hanno al seguito. Volutamente prenota per 2 e pretende che soggiornino in 3-4-5 a quel prezzo, perché la camera basta, perché i bambini dormono "in mezzo", non mangiano "niente". Allora devi far capire al soggetto in questione che il prezzo non si paga per il letto, ma per i servizi. Questo bambino avrà bisogno di essere lavato in bagno,  di usare degli asciugamani, di usufruire di qualche servizio in sala colazioni, o dello scalda biberon, o che gli venga fatto un brodo vegetale. E questi sono i più difficili da convincere e, quando sono stranieri, sono difficili da gestire. Ricordo con terrore una coppia straniera che ha presentato a sorpresa un neonato, tentando di introdurre di soppiatto un bambino in età scolare. Soprattutto ricordo la pessima gestione della situazione da parte dell'OTA in questione. Ovviamente, recensione negativa a fine soggiorno, che l'OTA non ha rimosso, pur sapendo quello che era successo.
  • Non capisce che "colazione inclusa" significa che quello è l'unico pasto che si deve aspettare di ricevere. Forse questo è l'unico caso in cui il cliente fa lo sforzo di chiamare.
    "Sono sul vostro sito...". Povera me! Il "mio" sito sarà a pagina 79 della ricerca, se va bene...
    "Volevo sapere se il prezzo era giusto... a me interessa la settimana di Ferragosto in pensione completa" - "In pensione completa Le verrebbe [...]""Ma qui dice che mi costa [...]!" - "Sì ma il prezzo è in pernottamento e prima colazione!". Si infrange la speranza di fare l'affare del secolo e la telefonata si conclude. 
  • Non comprende che una tariffa base include solo i servizi base. Se uno ha bisogno soltanto di dormire, fare colazione e andarsene via, non capisco perché io debba fargli pagare servizi extra come spiaggia, spa o altro.
    Viceversa, se un albergo ha determinati servizi, non sta scritto da nessuna parte che quelli siano inclusi in una tariffa di base. Anzi, è ben specificato che non lo sono, ma poi ti viene fatto notare che sei stato scelto perché hai la spiaggia o la spa e non ci sarebbe stata ragione di venire da te se non ci fossero stati quei servizi. Che ci sono, ma non sono gratuiti ed era chiaramente scritto nella descrizione che il cliente puntualmente  non ha letto.
  • Non segnala di avere animali al seguito, per quanto venga chiaramente scritto di farlo. Una volta che ha visto che accetti animali da affezione, prenota senza dire nulla e arriva col suo Yeti a 4 zampe che fa gelare il sangue a distanza alla governante. E anche qui, che bisogni stare ai comodi del cliente per rifare la stanza quando lui porta fuori il cagnolino, naturalmente deve essere gratis, anche se il supplemento è ben segnalato. 
  • Pur di non chiamarti, prenota una tripla anche se è uno solo. Non ti vuole sentire, non vuole sapere se hai una camera che gli costa di meno: vuole prenotare lì e basta. E tu non puoi fare nulla per fargli cambiare idea, perché lui prenoterà una tripla non rimborsabile, credendo che tu, albergatore cattivone, al telefono gli venderai una singola più cara!
  • Orari di check-in e check-out... che roba è, si mangia? Lui vuole presentarsi alle 8 di mattina e andare via alle 4 di pomeriggio, ovviamente gratis. E tu hai scritto chiaramente che non puoi consegnare prima di una certa ora una camera che viene lasciata a metà mattina... Né puoi cacciare il cliente che è dentro per preparare la stanza ai Reali in arrivo. Questo non gli impedirà di sentirsi dalla parte della ragione, sbuffando nella hall finché non gli viene consegnata la stanza e ritardando il check-out di almeno un'ora per ripicca. Ah, la maturità!!!
  • Pensa di avere il coltello dalla parte del manico solo perché è libero di recensire. Ma questa cosa merita una trattazione a parte.
 Gli epic fails delle OTA li tratterò un'altra volta, per ora è tutto.

Maleducati Ossequi.

LaReception

mercoledì 19 aprile 2017

Vendite e OTA parte 1: maleducati turistici 2.0

La mia pausa dalla scrittura è stata più lunga del previsto, ma credo di aver accumulato abbastanza materiale da trattare... D'altra parte il nostro è un lavoro in continua evoluzione e noi dobbiamo cercare di stare al passo coi tempi.
E dopo questo inizio serioso, posso tornare al mio solito registro.

Il traumatico preludio alla stagione mi ha fatto riflettere molto sulle vendite, sia con il solito pacco regalo (la pila di prenotazioni da sistemare), sia per le telefonate e le interazioni avute con gli ospiti.

  • Siamo sempre più dipendenti dalla tecnologia e da internet e questo è un dato di fatto. 
  • Molte persone negli anni passati possono essere state "raggirate" da albergatori non proprio onesti, sia a livello tariffario, sia per quanto riguarda la descrizione dell'hotel e dei servizi offerti. Un altro dato di fatto.
  • La crisi c'è, la disoccupazione non scende -tranne nei proclami che riguardano dati limitati alla stagione estiva: la "scoperta dell'acqua calda" è sempre annunciata con le trombe-, la gente vuole risparmiare. Ancora un dato di fatto. 
Ora mettiamo insieme questi tre fattori: internet+persone deluse+risparmio.
Quale sarà il risultato dell'operazione???

Un utente che cerca l'esperienza migliore, al prezzo migliore, senza doversi fidare di una persona che può deluderlo, ma volendo decidere autonomamente, senza apparenti condizionamenti.

E, miei cari, chi è che, nella sua testa, gli può garantire tutto questo? La risposta è negli spot e negli spazi pubblicitari di tutti i media.

Il nostro utente apre un bel comparatore di prezzi, sceglie l'OTA con il prezzo più basso, e finisce su un bel portale, che noi già paghiamo profumatamente con una DISCRETA percentuale sulla tariffa esposta, ma che autorizziamo anche ad accordare all'utente ulteriori sconti. -XX% a loro, -10% a lui se paga prima, -10% ancora se è un loro fedelissimo.

Così una camera che al telefono vendiamo a 50€, mantenendo la tariffa base uguale a quella esposta online, sul portale costa quasi 10€ in meno al loro fedelissimo che paga prima.
Il nostro eroe sa di aver risparmiato 10€ e che quel cattivone di albergatore non gli avrebbe mai fatto quel prezzo così conveniente se avesse prenotato direttamente. La perfida receptionist gli ha proposto al massimo il 10% in meno con pagamento anticipato, così lui è ancora più convinto di aver fatto un ottimo affare a prenotare sul bellissimo portale che, tra l'altro, gli offre la possibilità di leggere le esperienze degli altri viaggiatori, che gli descriveranno l'albergo molto più sinceramente della maligna interlocutrice.

Un attimo, devo compiacermi della mia malignità e della mia perfidia!

Torniamo dunque alla receptionist che, per onorare gli impegni con le OTA -e per evitare eventuali conseguenze derivanti da comportamenti a loro sgraditi, come vendere al prezzo che ti pare a uno che ti chiama o che hai davanti- vende alle loro stesse condizioni. E torniamo anche al nostro viaggiatore, che inizia a leggere le recensioni.

"La colazione fa schifo!".

<<Pensaci bene prima di prenotare, la giornata bisogna iniziarla bene>>, dice tra sé e sé.
 Due commenti più in basso legge: "Ricco e vario buffet". Ma com'è questa colazione?

"La pulizia lascia a desiderare..".
<<Per carità, quella è la prima cosa in un posto in cui bisogna dormire e lavarsi...>>
Nel commento successivo: "Camere pulitissime!".

L'utente guarda il prezzo e decide che, per quello che paga, al momento non gliene importa un granché. Però comunque dirà la sua per aiutare la comunità di viaggiatori, dato che fino a quel punto la qualità del servizio non risultava molto chiara: il suo contributo è irrinunciabile. Ma su questo tornerò un'altra volta.
Si decide e prenota. Il "disturbo" a noi costa -XX%-10%-10%.

Il nostro cliente arriva, soggiorna e riparte. Si è trovato molto bene e vuole tornare. Dopo essersi sincerato che la vecchia zitella (in erba, sia chiaro) al bancone non gli farà un prezzo più basso di quello (scontato) sull'OTA, davanti agli occhi attoniti di quest'ultima prenota con il tablet.

Se il XX% che noi versiamo, giustamente, in cambio della rintracciabilità (e della comunicazione nelle lingue che non impararemo mai in una vita intera) non ci offre l'occasione di fidelizzare il cliente, che a parità di tariffa continuerà a nutrire più fiducia nell'OTA che nell'albergo-in cui pure si è trovato bene-, mi chiedo adesso che evoluzione possa avere la nostra vendita.

Compriamo libri, frequentiamo seminari, convegni e corsi di aggiornamento, andiamo alle fiere, viaggiamo, giriamo, paghiamo consulenze, ci scervelliamo su tecniche di revenue management, analizziamo dati, tentiamo previsioni e poi?

Continuiamo ad aver bisogno di quel garante per noi, perché nel cervello dell'utente quel garante è più affidabile, conveniente e sincero di noi. Anche se è da noi che alloggia, anche se noi siamo corretti nei suoi confronti e nei confronti del portale.

In tutto questo c'è qualcosa di profondamente sbagliato.

Ma per ora è tutto.

Maleducati ossequi.

LaReception