Vendite e OTA parte 1: maleducati turistici 2.0

La mia pausa dalla scrittura è stata più lunga del previsto, ma credo di aver accumulato abbastanza materiale da trattare... D'altra parte il nostro è un lavoro in continua evoluzione e noi dobbiamo cercare di stare al passo coi tempi.
E dopo questo inizio serioso, posso tornare al mio solito registro.

Il traumatico preludio alla stagione mi ha fatto riflettere molto sulle vendite, sia con il solito pacco regalo (la pila di prenotazioni da sistemare), sia per le telefonate e le interazioni avute con gli ospiti.

• Siamo sempre più dipendenti dalla tecnologia e da internet e questo è un dato di fatto. 
• Molte persone negli anni passati possono essere state "raggirate" da albergatori non proprio onesti, sia a livello tariffario, sia per quanto riguarda la descrizione dell'hotel e dei servizi offerti. Un altro dato di fatto.
• La crisi c'è, la disoccupazione non scende -tranne nei proclami che riguardano dati limitati alla stagione estiva: la "scoperta dell'acqua calda" è sempre annunciata con le trombe-, la gente vuole risparmiare. Ancora un dato di fatto. 

Ora mettiamo insieme questi tre fattori: internet+persone deluse+risparmio.
Quale sarà il risultato dell'operazione???

Un utente che cerca l'esperienza migliore, al prezzo migliore, senza doversi fidare di una persona che può deluderlo, ma volendo decidere autonomamente, senza apparenti condizionamenti.

E, miei cari, chi è che, nella sua testa, gli può garantire tutto questo? La risposta è negli spot e negli spazi pubblicitari di tutti i media.

Il nostro utente apre un bel comparatore di prezzi, sceglie l'OTA con il prezzo più basso, e finisce su un bel portale, che noi già paghiamo profumatamente con una DISCRETA percentuale sulla tariffa esposta, ma che autorizziamo anche ad accordare all'utente ulteriori sconti. -XX% a loro, -10% a lui se paga prima, -10% ancora se è un loro fedelissimo.

Così una camera che al telefono vendiamo a 50€, mantenendo la tariffa base uguale a quella esposta online, sul portale costa quasi 10€ in meno al loro fedelissimo che paga prima.
Il nostro eroe sa di aver risparmiato 10€ e che quel cattivone di albergatore non gli avrebbe mai fatto quel prezzo così conveniente se avesse prenotato direttamente. La perfida receptionist gli ha proposto al massimo il 10% in meno con pagamento anticipato, così lui è ancora più convinto di aver fatto un ottimo affare a prenotare sul bellissimo portale che, tra l'altro, gli offre la possibilità di leggere le esperienze degli altri viaggiatori, che gli descriveranno l'albergo molto più sinceramente della maligna interlocutrice.

Un attimo, devo compiacermi della mia malignità e della mia perfidia!

Torniamo dunque alla receptionist che, per onorare gli impegni con le OTA -e per evitare eventuali conseguenze derivanti da comportamenti a loro sgraditi, come vendere al prezzo che ti pare a uno che ti chiama o che hai davanti- vende alle loro stesse condizioni. E torniamo anche al nostro viaggiatore, che inizia a leggere le recensioni.

"La colazione fa schifo!".

<<Pensaci bene prima di prenotare, la giornata bisogna iniziarla bene>>, dice tra sé e sé.
 Due commenti più in basso legge: "Ricco e vario buffet". Ma com'è questa colazione?

"La pulizia lascia a desiderare..".
<<Per carità, quella è la prima cosa in un posto in cui bisogna dormire e lavarsi...>>
Nel commento successivo: "Camere pulitissime!".

L'utente guarda il prezzo e decide che, per quello che paga, al momento non gliene importa un granché. Però comunque dirà la sua per aiutare la comunità di viaggiatori, dato che fino a quel punto la qualità del servizio non risultava molto chiara: il suo contributo è irrinunciabile. Ma su questo tornerò un'altra volta.
Si decide e prenota. Il "disturbo" a noi costa -XX%-10%-10%.

Il nostro cliente arriva, soggiorna e riparte. Si è trovato molto bene e vuole tornare. Dopo essersi sincerato che la vecchia zitella (in erba, sia chiaro) al bancone non gli farà un prezzo più basso di quello (scontato) sull'OTA, davanti agli occhi attoniti di quest'ultima prenota con il tablet.

Se il XX% che noi versiamo, giustamente, in cambio della rintracciabilità (e della comunicazione nelle lingue che non impararemo mai in una vita intera) non ci offre l'occasione di fidelizzare il cliente, che a parità di tariffa continuerà a nutrire più fiducia nell'OTA che nell'albergo-in cui pure si è trovato bene-, mi chiedo adesso che evoluzione possa avere la nostra vendita.

Compriamo libri, frequentiamo seminari, convegni e corsi di aggiornamento, andiamo alle fiere, viaggiamo, giriamo, paghiamo consulenze, ci scervelliamo su tecniche di revenue management, analizziamo dati, tentiamo previsioni e poi?

Continuiamo ad aver bisogno di quel garante per noi, perché nel cervello dell'utente quel garante è più affidabile, conveniente e sincero di noi. Anche se è da noi che alloggia, anche se noi siamo corretti nei suoi confronti e nei confronti del portale.

In tutto questo c'è qualcosa di profondamente sbagliato.

Ma per ora è tutto.

Maleducati ossequi.

LaReception